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Procédure de traitement des réclamations
 

1- Définition de la réclamation

L’ACPR définit la réclamation comme étant « une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel ».

3 critères :
- Une insatisfaction c’est-à-dire un mécontentement portant sur un contrat ou un service fourni au client
- Une attribution de responsabilité attribuée à un professionnel
- Une demande de traitement

La réclamation peut être faite par tout moyen.

 

2- Modalité de traitemement des réclamations

Accusé réception
Toute réclamation doit être adressée au Directeur Général Délégué, Monsieur Philippe HAMON, chez VIP CONSEILS, sis 7, rue Auber – 75009 PARIS.

La réclamation doit faire l’objet d’un accusé réception envoyé dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la réception.

Réponse au client
Le traitement de la réclamation est immédiat, et la réponse motivée doit intervenir dans les 2 mois à compter de la réception.

Recours pour le client
Après la réponse, si le client n’est toujours pas satisfait il pourra alors s’adresser au médiateur des assurances (FFSA) dont les coordonnées sont les suivantes :

Le Médiateur de la FFSA
BP 290
75425 PARIS CEDEX 09
Télécopie : 01 45 23 27 15
 
E-mail : le.mediateur@mediation-assurance.org


3- Enregistrement des réclamations

Toute réclamation doit faire l'objet d'une cotation au registre des réclamations. Les réponses apportées doivent également y être intégrées.

Contenu de ce registre :
- nom du client
- date de réception de la réclamation
- objet de la réclamation
- contrat, produit visé par la réclamation
- date d'envoi de l'accusé réception
- date de la réponse
- réponse apportée à la réclamation (positive ou négative)
- manquements aux règles de la protection de la clientèle éventuellement identifiés.


4- Analyses des causes de réclamation

L'analyse des causes et fondements de la réclamation est effectuée par le Directeur Général Délégué, avec le mandataire ou le commercial en charge du dossier.

Les causes pouvant être récurrentes, une analyse régulière de ces causes peut, le cas échéant, permettre d'identifier des actions ou corrections à mettre en place.


5- Information clientèle

Il est important que les prospects et/ou clients soient informés des modalités de traitement des réclamations et des voies de recours possibles.
Ces indications sont reproduites sur l’imprimé remis lors de l’entrée en relation.
Cette procédure est accessible également sur le site internet de la société : www.vipconseils.fr

Cette procédure s’applique quand la responsabilité de VIP Conseils est mise en cause.
En cas de mise en cause de la responsabilité des Compagnies, les réclamations seront transmises au Service Réclamation de la Compagnie concernée et le client en sera averti.

 

Le Directeur Général Délégué
Philippe HAMON

 

 
 
7 rue Auber
75009 PARIS

Tél : 01 53 43 26 00
Fax : 01 42 68 08 98

N� ORIAS : 07001028
Membre de l'Association Nationale
des Conseils Financiers CIF